O FUTURO DO VAREJO FÍSICO NO SEGMENTO DE COSMÉTICOS E PERFUMES

Como será o mundo do varejo físico com as novas regras sanitárias? Como será o comportamento do consumidor? Como as lojas, lojas de departamento, perfumarias funcionarão? Quais serão os novos rituais, as novas experiências no ponto de venda? Como ganhar a confiança do cliente fazendo com que ele retorne às lojas? O e-commerce vai acabar com as lojas físicas? Essas e outras tantas perguntas surgem neste momento tão turbulento. Toda essa mudança foi muita rápida, ninguém se preparou, ninguém avisou, simplesmente apagaram a luz e ficamos no escuro. O fato é que teremos que nos reinventar em todos os aspectos, seja pessoal, profissional, crenças ou comportamento.

Antes do isolamento social imposto pela pandemia da Covid-19, o brasileiro já estava comprando cosméticos e perfumes online, canal este que já vinha crescendo nos últimos anos e nem por isso as lojas físicas perderam a importância, muito pelo contrário, as lojas desse segmento passaram a oferecer experiências agradáveis nos pontos de venda, desde a experimentação de produtos e serviços, consultas com os BA (Beauty Advisors), amostras e muito mais.

Sem dúvida, para atrair este cliente de volta ao ponto de venda haverá ainda mais a busca em proporcionar prazer, experiência, segurança, diversão e emoção. Os shoppings e as lojas já devem pensar estrategicamente na reabertura e como receber esses clientes, como encantá-los, como oferecer uma experiência, fazendo de conta como se cada cliente estivesse voltando de uma longa viagem e todos aguardavam ansiosamente o seu retorno.

TREINAMENTO ESPECIALIZADO

Treinamento de pessoal será uma das estratégias mais importantes neste retorno. Para que possam atender os clientes dentro das novas regras, os colaboradores terão que ser treinados. Cada shopping, loja deverá ter a sua conduta, mas todos os colaboradores, desde os seguranças, porteiros, vendedores, etc. precisarão de treinamento. Cada cliente deverá se sentir único e exclusivo. Provavelmente aquelas metas estratosféricas que eram impostas aos vendedores devem desaparecer nesta nova fase. Cada um dos BAs terá que dar o atendimento exclusivo e fazer uma venda personalizada, como já se diz por aí, será o retorno da Slow Sale.

O varejo físico deve pensar no passo a passo desta reabertura. Desde a entrada do shopping, por exemplo, na própria cancela o cliente já pode receber algumas instruções carinhosas sobre as regras sanitárias do shopping, distribuir máscaras, álcool em gel, realmente celebrar e dar às boas vindas. Os corredores dos shoppings devem passar o visual de otimismo e de alegria por terem esses clientes de volta. As lojas devem treinar os seus vendedores para o novo ritual da venda que deverá ser baseado na empatia e generosidade, mas atentos às novas regras de como manter o distanciamento, não tocar nos produtos, ter os profissionais paramentados, álcool em gel à disposição, etc. As fabricantes de sampling devem ter o seu momentum, provavelmente ninguém mais vai querer experimentar os testers dos batons, das máscaras, das sombras, bases. Os lojistas terão que investir em samplings individuais, será uma condição sine qua non.

Quanto às vendas de fragrâncias, também serão um desafio, uma vez que ambos, o vendedor e o cliente estarão usando máscaras. As fitas olfativas que ficavam expostas não devem ficar mais naquele formato. Tudo isso são temas a serem pensados, mas certamente deverá haver uma individualização das amostras, das fitas olfativas e de todos os acessórios que eram utilizados nas lojas. Enfim, o vendedor de perfumes, mais do que nunca, deverá estar qualificado e capacitado para promover uma venda de experiências e emoções, seja através do storytelling dos ingredientes da fragrância, do perfumista, do frasco, da marca, ou seja, terá que ter conhecimento, estar treinado e apto para seduzir este cliente ao ponto de venda. Será uma adaptação desafiadora, mas certamente a criatividade e o jogo de cintura do brasileiro ajudarão neste momento.

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